Best practices om een klantgerichte cultuur op te bouwen

Bij 1.3 op 10 bedrijven is klantgerichtheid een waarde (volgens CMO Council).
Bedrijven proberen nu al bijna 20 jaar klantgerichtheid te hanteren. Maar de CMO Council meldt dat “slechts 14 procent van de marketeers zegt dat klantgerichtheid een kenmerk is van hun bedrijf, slechts 11 procent van hun klanten hebben hier dezelfde perceptie over.”

Wat is de bottleneck voor klantgerichtheid?

Met de hoeveelheid aan data van klanten, die nu verzameld wordt, moet correct worden omgesprongen. Sommige bedrijven hebben niet de processen en de technologie om klanten te segmenteren en te profileren. Hierdoor lukt het hen niet om een doelgerichte communicatie op poten te zetten.

De meest voorkomende en misschien de grootste barrière voor klantgerichtheid is het ontbreken van een klantgerichte organisatiecultuur. Bij de meeste bedrijven blijft de cultuur productgericht, of wordt klantgerichtheid alleen als een prioriteit beschouwd voor het marketing departement. Om een klantgerichte strategie en bedrijfsmodel succesvol te implementeren, is het essentieel dat de bedrijfscultuur en de mindset van alle werknemers afgestemd zijn op de klant.

Deze best practices zijn alvast een stap in de goede richting :

1. Zet jezelf in de schoenen van je klant.

Empathie is een buzzword, dat mooi klinkt maar weinig bedrijven begrijpen echt wat het betekent, laat staan toepassen in de praktijk. In wezen is klant empathie het vermogen om de behoefte van een klant te identificeren, de redenen achter die behoefte te begrijpen en hier effectief en gepast op te reageren. Door je klanten te observeren en proberen te begrijpen wat ze willen en nodig hebben, kom je al een heel eind.

2. Test klantgerichtheid bij aanwerving van potentiële medewerkers.

Vanaf de allereerste interactie met potentiële werknemers moeten organisaties het denken over klanten en hun behoeften tot een prioriteit maken.
Tijdens het interview moeten recruiters elke kandidaat, ongeacht de rol, een vraag stellen die peilt naar hun klantgerichtheid. Dit is niet enkel om kandidaten te beoordelen, maar zorgt er ook voor dat elke nieuwe medewerker is afgestemd op klantgericht denken. Tevens stuur je ook een duidelijke boodschap naar iedereen over het belang van de klantervaring bij het bedrijf.

3. Deel klantinzichten met de hele organisatie.

Elke medewerker van je organisatie moet een klantgerichte mentaliteit hebben, zodat hij/zij de klanten kan begrijpen. Zorg ervoor dat je systemen/diensten opzet die dit mogelijk maken, bv listen-in, waar je als werknemer kan meeluisteren naar de gesprekken tussen de call center operator en de klant.

4. Faciliteer directe interactie met klanten.

Bedenk manieren waarop je werknemers rechtstreeks met je klanten kunnen communiceren. Beperk dit niet enkel tot Front office rollen, maar betrek iedereen hierbij. Denk bv aan incentives voor werknemers bij klanten of bedrijfsevents waar je tevens klanten op uitnodigt. Hierdoor zijn je werknemers tevens ambassadeurs voor je klanten.

5. Koppel medewerkerscultuur aan klantresultaten.

Meten = weten. Je kan verschillende meetbare indicatoren integreren in je operationeel beleid. Managers zullen meer gemotiveerd zijn om een klantgerichte cultuur te cultiveren , indien ze kunnen meten in hoeverre dit de bedrijfsresultaten beïnvloedt. Zeker is dat er een sterke correlatie bestaat tussen tevreden medewerkers en tevreden klanten. Happy employees, happy customers.

6. Beloon je medewerker.

Versterk een klantgerichte cultuur door deze te integreren in een beloningssysteem. Dit zorgt er niet alleen voor dat er meer engagement is naar de klant toe, maar strategisch zorg je er ook voor dat alle neuzen in dezelfde richting staan.
Cultuur en strategie gaan hand in hand, enkel wanneer klantgerichte strategieën worden onderbouwd door cultuur, kan een bedrijf zijn klantgerichte visie realiseren.

Wens je meer “stof tot nadenken” te ontvangen?
Contacteer Innovita of schrijf je in voor onze nieuwsbrief om twee-wekelijks gevoed te worden met actueel nieuws en tips en tricks.